话语因人而异，到什么山头唱什么歌，见什么人说什么话；
不使用粗陋的话语；
同时，优秀的店员的话语大多体现以下五种技巧：
避免使用命令式，多用请求式；
少用否定句，多用肯定句；
多用先贬后褒的方法；
言辞生动，语气委婉；
配合以合适的表情和动作。
3．接待技巧
店铺经营，每天都要接待各种各样的顾客，能否让他们高兴而来，满意而去，关键就在于那能否采取灵活多样的接待技巧，满足不同顾客的不同需要。
对新上门的顾客要也别的主义礼貌，以留下好印象；
对熟悉的老顾客要突出热情，使其有如逢挚友的感觉；
接待性急或有急事的顾客，要注意快捷；
接待精明的顾客，要有耐心，不要显出厌烦；
对待女性顾客，要注重推荐新颖、漂亮的商品，满足其爱美、求新的心态；
对待老年顾客，要注意方便和实用，让其感到物超所值；
接待自有主张的顾客，让其自由挑选，避免打扰他；
对于需要参谋的顾客，要不厌其烦，避免推委与冷淡。
4．展示技巧
展示商品的作用，是能够是顾客看清楚商品的优点，减少顾客的挑选时间，引起顾客的购买或消费兴趣。
店员在做商业展示时，一定要尽量设法吸引顾客的感官，要通过刺激顾客的视觉、听觉、触觉、嗅觉等，来激发其购买或消费欲望。
对于服装类的商品，通过模特或架子展示是必要的；对于饮食类商品可以通过免费品尝来展示；对于鞋帽类商品，可以用手拿、试穿、试戴来展示；对于家用电器类，可以通过视听或视开来展示，等等。方法不一而足，目的只有一个：尽力刺激顾客的购买或消费欲望。
5．说服技巧
一般来说，顾客在购买商品时其心理并不是一成不变的，只有店员能给出充足的理由让起信服，他才会认同店员的劝说，并作出购买决定。
通常情况下，只有顾客对商品益处异议的情况下，才需要店员对其进行说服和劝导。在顾客对店员推荐的商品提出异议时，店员必须回答顾客的异议，并加以解释和说明，这个过程，实质就是说服的过程。
优秀的店员懂得，只要顾客还在不断地提出问题和异议，他们就还存在购买的兴趣，就不能停止对他们的“说服”。常见的说服顾客的技巧有以下几种：
“是，但是”法；
“高视角，全方法”法；
“自食其果”法；
“问题引出”法；
“示范”法；
“介绍他人体会”法；
“直接否定”法。
6．用熟计算技巧
有人说，店员如果不会计算收钱，就如同汽车司机不会刹车一样的危险。但是，“懂”和“通”是两个不同的概念。如果店员的计算技巧不过硬，又慢又拖拉，甚至还出错，造成的后果不仅仅是售货效率问题，也会使顾客不满。
店员应当熟练掌握计算技巧，运用心算、计算器或珠算，准确、快速地完成收款工作。
7．创新包装技巧
商品的包装不仅要美观，而且要牢固、安全。优秀的店员在进行商品包装时会注意以下几点：
包装速度要快，包装质量要好，包出来的东西要安全、美观、方便；
包装商品前，会当着顾客的面，检查商品的数量和质量，看清有没有残损或缺少；
包装时注意保护商品，避免碰坏、浸油、串味和污染；
遵守操作规范；
不单手把包好的商品递给顾客。
8．不轻视电话礼貌
随着电信也的发达，有的顾客为了省时省力，喜欢用电话直接与店铺联系，订货、了解商品信息，甚至是电话投诉的。一问三不知，或敷衍了事，甚至极不耐烦、恶语相加，这些不负责任的态度无疑会极大地伤害店铺的信誉与形象，无形中赶跑顾客们。
优秀的店员在接电话时，会充分注意以下几点：
电话接通后，先自报家门。如此：“你好，互惠超市。”
通话时应简洁明了；
把对方的话记在纸上，重点之处在复述一遍；
本人无法做主的，应请对方稍候，问明白了在做答复；
对方语音太小时要礼貌地直接告诉；
挂断电话前注意向顾客致谢；
需要对方等待时，须向对方说：“对不起，请您稍等好吗？”并尽可能地说明让对方等待的原因；
若是误打、错打电话，应礼貌地告知对方：“对不起，您打错了，欢迎有时间到我们这里来看看。”
9．拥有必备的知识
除了微笑的面孔，店员还必须学习各种商品和服务的知识，要做到“卖什么、学什么、懂什么”，当好顾客的参谋和帮手。优秀的店员必须学习了解以下个方面关于商品的知识：
商品的名称、商标、产地；
商品的原料、成分、工艺流程以及性能和用途；
商品的使用方法；
商品的售后服务承诺。
通常情况下，店员可以通过以下几种途径了解上述四个方面关于商品的知识：
通过商品本身的包装、说明‘
向有经验的店员学习；
向生产厂家、批发商学习；
从自身的经验中学习；
通过报纸、杂志、网络等媒介学习。
10．搞好退货服务
开门做生意，现在的颠仆一般都允许退货换货，实际上真正无故退换货的顾客并不多，相反退换的存在使得顾客增加了购物信心，这对于提高店铺、商品信誉，吸引顾客上门大大有益。因此，在退换货的服务过程中，店员更应该做到以下几点：
端正认识，深刻体会处理好顾客退还货工作是体现店铺诚意的最好途径。要意识到顾客的信赖与喜好才是财富之源，是千金不换的财富。
以心换心，以爱心去对待顾客，不怕麻烦，急顾客之所急，不推委，迅速及时为顾客办理退还事宜。
诚心向顾客道歉，并保证不再发生类似事情。
对其他顾客负责。如果在同一段时间内，同一商品有数起顾客退还事件发生，就证明该商品质量存在明显问题，店员必须停止销售该商品，并设法通知其他顾客退换。返回
|
营业服务中的十大绝招 
上一篇
下一篇
