7、自尊心理
有自尊心里的顾客，在购物时，既追求商品的使用价值，又追求精神方面的高雅。他们总是在购买行动之前，就希望他的购买行为受到营业员的欢迎和热情友好的接待。经常有这样的情况，有的顾客满怀希望的走进商店，但只要看到营业员的脸冷若冰霜，就会转身而去，到别的商店去了，甚至再也不愿光顾那家“冷若冰霜”的商店。
8、仿效心理
这是一种从众式的购买心理动机，其核心的不甘落后或“胜过他人”。他们对社会风气和周围环境非常敏感，总想跟着潮流走。在购买某种商品时，他们往往不是由于急切的需要，而是为了赶上他人，超过他人，借以求得心理上的满足。
9、疑虑心理
这是一种思前顾后的购物心理动机，其核心是怕“上当”、怕“吃亏”。他们在购买商品的过程中，对商品的质量、性能、功效总是持怀疑态度，怕不好使用，怕上当受骗，满脑子的疑虑。因此，他们总是会反复地向营业员询问，仔细地检查商品，并且非常关心售后服务工作，直到心中的疑虑解除后，才肯掏钱购买。
（二）正确引导顾客的购买决策
顾客在购买商品时都要经过思想酝酿的八个阶段，这八个阶段对任何成交的买卖都是大体相同的。惟有充分地了解顾客购买商品时的心理转换过程，营业员才能准确掌握顾客的需求，成功的售出商品。
1、注意
“注意”是指顾客注意到商品。只有顾客注意到商品，才会引发他的购买兴趣。当顾客经过柜台或门市，被柜台内陈列的商品所吸引，他就会驻足观看，或者走进柜台仔细端详。
当发现顾客注意到某种商品时，营业员应注意观察顾客在留意什么商品，以次来判断顾客想购买什么。
2、兴趣
注意到商品只是顾客购买心理的第一步。有些人可能看一眼就走开了，有些人可能在仔细观看了商品之后，被商品的某种特性所吸引，比如商品的颜色、款式、价格等等。当顾客对一件商品产生兴趣之后，他不仅会以自己主观的情感去判断这件商品，而且还会对其进行客观的评价。
当顾客走近某种商品同时又用手抚摸时，基本上可以表明顾客对这种商品产生了购买兴趣。这时，营业员要观察顾客的兴趣所在，然后针对顾客的兴趣点及时进行有针对性的商品介绍。
3、联想
如果顾客对一件商品产生了浓厚的兴趣，他可能会产生触摸商品的欲望，继而从各个不同的角度去观察它，甚至开始联想到自己使用这种商品时的样子，比如，顾客可能会联想到穿上这款服装参加宴会，一定会魅力倍增，成为众人瞩目的焦点。
这个“联想”阶段非常重要，因为它直接关系顾客是否要购买这件商品。因此，柜台应注意商品的陈列效果，商品的陈列展示不应只是着眼于吸引顾客的目光，还应该适当地运用装饰性道具，以营造气氛，引发顾客的联想。例如，把商品展示给顾客看，让消费者触摸商品，演示使用方法等，都是提高顾客联想力的有效方法。
4、欲望
顾客若是将其联想延伸，便会产生拥有该商品的欲望，如果顾客立即拿出钱来说“请把这件包起来”，那是再好不过了。但事实上大多数的顾客却会有“这件衣服真的适合我吗”的疑惑，或是产生“有没有其他更好的”等期待心理。这种疑问和愿望，会对顾客的购买心理产生微妙地影响，使他虽然有很强烈的购买欲望，但却不会立即决定购买此种商品，而是将心境转入下一个“比较评价”阶段。
在顾客产生初步的购买欲望但又犹豫不决时，营业员应采取行动，以进一步促进顾客的购买欲望。
5、比较评价
当顾客产生了购买某种商品的欲望之后，便会在心里将其与其他并列的商品、其他店柜的商品作比较，比较的内容有商品的颜色、款式、质地、价格等方面。
在这一阶段，顾客对如何挑选商品产生困惑时，便是营业员提供建议的最好时机。此时，营业员应主动介绍某种商品的质量和性能等，以便于顾客进行比较评价。如果营业员不能准确的把握机会，对商品做进一步的说明，那么顾客很可能会说“我再看看”而掉头离开。
6、信心
顾客经过各种比较，最后发现自己所需要的商品，相信该商品适合自己，而决定购买。让顾客产生此种信念，是来自：第一，对店柜人员的信赖；第而，对品牌、商家的信赖。
顾客做了各种比较评价工作之后，可能产生两种结果：一种是失去了购买信心；另一种是建立了购买信心。
要让顾客产生购买信心，需要营业员、商品、商家三方面都让顾客感觉到满意。对于营业员来说，如果能在销售过程中做好消费顾问的角色，对顾客提出一些有价值的建设性意见，顾客便会信赖他。因此，在销售时，营业员要态度诚恳，语调清晰，多为顾客着想，以打动顾客。
7、行动
所谓“行动”，也叫“成交”，是指顾客下定决心购买该商品，并且明确的对营业员说“我要这件”，同时掏钱付款。
要让顾客将购买心理付诸于购买行动，需要营业员准确地把握成交时机，及时主动建议顾客成交，并运用一些技巧，促使顾客真正实施购买行为。
8、感受
顾客的购物后的感受可能有两种：满意或不满意。顾客购物后的满意感，包括对所买的商品或营业员的服务感到满意。这种满意感可能促使他下次再购买相同的商品，或者再到相同的商店购买。如果顾客感到不满意，下一次他可能就会购买别的商品或到别家商店购买。
顾客购物之后的满足感，可分为两种：其一为买到适合于自己的款式的满足感；其二为来自店柜人员另人感到愉快的应对态度和建议的满足感。
因此，对营业员来说，即使收了顾客的钱，，购买行为也还不能算完全终了，必须将顾客所购买之商品加以包装，找回零钱，送到顾客手中，使顾客在购物后有满足感，这才是成功的销售之道。
（三）区别对待不同类型的顾客
服装款式丰富多样，消费者是千变万化的，千篇一律的销售方式
显然是不合适的。为此，你必须根据不同顾客的类型，采取不同的销售策略，以更好地促进销售的达成。
1、迎合不同人群的购物风格
不同的消费者，对商品的需求各不相同。一般来讲，老年人讲究方便实用，中年人讲究美观大方，青年人讲究时髦漂亮；工人喜欢经济实惠的商品，农民喜欢牢固耐用的商品，知识分子喜欢高雅大方的商品，文艺界人士喜欢别具一格的商品。
可见，消费者的类型多种多样，特定的人群有特定的消费行为。只有掌握了不同顾客类型的不同风格，我们才能够有针对性的去接待他们。因此，当顾客临近柜台时，我们就要从其年龄、性别、服饰上推测其职业和爱好，以有针对性的向其推荐介绍商品。
2、女性顾客
当今社会，女性消费者已经成为商品的主要购买者，我们营业员应该特别重视这一类顾客，要给予她们耐心周到的服务。要知道，如果你赢得了一个女顾客的信心，那么带回来的将不止是一个回头客。
女性消费者的购物行为还非常明显地具有以下特征：
购买动机具有主动性：现在家庭中，女性已经成为购物的主力军。根据一项调查资料统计显示，对于家庭日常消费品，61%由女性购买，30%由男性购买，另外9%则由夫妻双方共同决定。
应该说，女性较多地进行购买活动的原因是多方面的，有的是迫于客观需要，如操持家务；有的是为了满足自己的需要，如穿衣打扮等；有的则是把购物作为一种乐趣或消遣等等。所以说，女性消费者的购买动机具有较强的主动性。
容易产生冲动性购买：逛街已经成为当今女性最主要的休闲活动，她们逛商店多是无目的的，事先没有任何计划。为此，众多男性最烦的事情就是陪太太或女朋友逛街了。
根据专业调查公司的一份调查资料显示，年轻女性的消费经常会超越常规的轨迹：
(1)非理性消费者占女性消费者支出比重的20.0%。
(2)受打折影响而购买了不需要或不打算买的东西的女性为56%。
(3)为店内POP及现场展销而心动并实施购买的女性达40.8%。
(4)受广告影响买了没用的东西或不当消费的女性为22.8%。
(5)50.7%的青年女性都有过受到促销人员诱导而产生消费的经历。
(6)55.5%的青年女性“和朋友逛街受朋友影响”而消费了本不打算买的产品或服务。
(7)在极端情绪中购物消费的女性多达46.1%。女性的心理特征就是感情丰富、细腻，心境变化剧烈，富于幻想、联想，因此他们的购买动机带有强烈的感情色彩。卖场的现场气氛、广告宣传、商品包装、陈列布置、营业员服务态度及其消费者的购买行为或购买意见等都会对她们的购买行为产生很大影响。比如，当一位妈妈看到某种儿童服装新颖漂亮时，她很快就会联想到自己孩子穿上这套服装会是什么样子，从而引起积极地心理活动，产生喜欢、偏爱等感情，进而促发购买动机。
追求时髦，注重外观：爱美是女人的天性。这种爱美心理使得女性在购买服装时，首先想到的不是该商品是否对自己有用，而是要使自己漂亮或时尚。
女性的爱美心理也使得她们在挑选商品时更加侧重商品的外观和包装设计。她们通常会凭着对颜色、式样产生的直觉而形成对产品的好恶。例如，她们往往喜欢造型别致新颖、包装华丽、气味芬芳的商品。
喜欢炫耀，自尊心强：对于许多女性消费者来说，之所以购买服装，除了满足基本需求之外，还有可能是为了显示自己的社会地位，向别人炫耀自己的与众不同。
挑剔，精打细算：你会发现，在购物时，最善于讨价还价的通常是女性消费者。虽然女性消费者更容易产生冲动性购买，但是在她们保持清醒头脑购物时，她们的挑剔心理就会强烈地表现出来。这一点在已婚女性尤其是中年妇女身上表现得更为明显。她们购买商品时会左思右想，对同类型商品会货比三家；她们对价格的变化及其敏感，并对优惠打折的商品怀有浓厚的兴趣。
3、男性顾客
相对于女性消费者，男性消费者购买商品的范围较窄，一般多购买“硬性商品”，注重理性，较强调阳刚气质。其特征主要表现为：
(1)购买动机具有被动性：就普遍意义讲，男性消费者的购买活动远远不如女性频繁，购买动机也不如女性强烈，比较被动。在很多情况下，男性购买的形成往往是由于外界因素的作用，如家里人的嘱咐，朋友的委托，工作的需要等等，总体而言，其购买动机的主动性、灵活性都比较差。为此，他们通常不喜欢逛街，而且一般是在非买不可的情况下才会去购物。
(2)目的明确，迅速果断：男性较强的独立性和自尊心直接影响到他们在购买过程中的心理活动。他们在购买商品时目的明确，能够迅速形成购买动机并立即导致购买行为，即使是处在比较复杂的情况下，也能够果断处理，迅速做出决策。
(3)注重商品质量、实用性：相对女性而言，男性更善于控制自己的情绪，在处理问题时能够冷静地权衡各种利弊因素，从大局着想。为此，男性消费者购买商品多为理性购买，不容易受到商品外观、环境及他人的影响，在购买活动中的心境情绪变化不如女性强烈，不喜欢联想、幻想，感情色彩比较淡薄。他们更加注重的是商品的使用效果及整体质量，并不会太去关注细节。
(4)自尊心强，不善于讨价还价：由于男性本身所具有的攻击性和成就欲较强，所以男性消费者普遍具有强烈的自尊心，购物时喜欢选购高档气派的产品，不太注重价值问题，而且不愿讨价还价，忌讳别人说自己小气或所购产品“不上档次”。
(5)强调阳刚气质，喜欢具有明显男性特征的产品：男性消费者认为男性的特征是粗矿有力，在购买商品时，他们往往对具有明显男性特征的商品更为感兴趣，如夹克、西装等。
为此，在接待男性顾客时，营业员要注意动作的迅速，语言简洁、切中要点，切不可磨磨蹭蹭的，说话不着要领。
4、区别对待不同性格的顾客
不同个性特征的人，在购物时有着不同的表现。营业员应认真分析来访顾客的不同个性特征，并采取相应的对策。
(1)从容不迫型：这类顾客在购物时沉着冷静，理性思考。他们会认真看商品，观察他人对商品的意见，并仔细聆听营业员的解说，对自己所不明白或者不赞同的方面积极提出问题或看法，但他们不会轻易为外界事物、广告宣传以及营业员的鼓动所影响，在冲动之下购买的行为是不会发生在他们身上的。此外，如果你给他们留下不好的第一印象，那么你将很难在获取他们的欢欣，甚至连第二次见面的机会都没有了。
因此，对于这类型的顾客，切忌操之过急，而应谨慎地运用层层推进的办法去引导顾客的购买行为。你必须从熟悉产品特点着手，多方分析、比较、举证、提示，使顾客全面了解产品及款式的优点所在。他们只有在理智的分析考虑之后，才有可能接受你的销售建议。
(2)优柔寡断型：这类顾客在购物时通常举棋不定，总是觉得这件好那件也不错，难以下定决心。他们对于商品的一切因素，包括质量、价格、品牌等，都是反复比较，难以取舍。只要你的商品质量有任何一点细节的地方让他不满或者存有疑虑，他们就很难有勇气下定决心购买。
因此，对于这类型的顾客，你必须保持绝对的耐心。即使你已经是那么接近成交的曙光，你也不可掉以轻心，因为他们说不定又由于哪一方面的考虑而退却了。在商谈时，你要尽量不受到对方情绪的影响，对他们所提出的一切异议都要认真对待，拿出有力的证据去说服他。一旦他们产生购买欲望，你就要坚决地采取行动，绝不可以拖泥带水，应逼促对方迅速做出决定。
(3)自我吹嘘型：这类顾客的虚荣心很强，总是喜欢自我吹嘘，炫耀自己。比如，当你说到你们的品牌信誉度很好时，他们总会说：“我买了好几件某某品牌呢，比你们要好多了。”
因此，对于这类顾客，寒暄要远比介绍更为重要。你最好是少说多听，津津有味地为对方称好道是，且表现出一种羡慕敬佩的神情，做一个“忠实的听众”，先满足对方的虚荣心，然后再提出交易请求，让他们在骑虎难下的时候进行交易是成功率最高的。
(4)豪爽干脆型：这类顾客性格开朗乐观，做事干脆，不喜欢婆婆妈妈式的拖泥带水的做法，但又往往缺乏耐心，容易感情用事，有时会轻率马虎。
因此，对于这类顾客，你应侧重于情感攻击，让对方觉得你也是个喜欢交朋友、把友情看得比买卖更重的人。在介绍时应干净利落，商谈价格更是不绕什么弯子，直爽的报出你的价格，并告诉他：“我们的价格很实在，买与不买就看您的了。”要知道，如果你也表现得很爽快，他们会很乐意和你交朋友的，一旦成为了朋友，他们是不会轻易拒绝你的。
(5)喋喋不休型：这类顾客喜欢闲聊，常使营业员在销售过程中被不相关的事情干扰。并且他们总是喜欢凭自己的意见和主观意志判断事物，不容易接受别人的观点。
因此，对于这类顾客，你必须保持足够的耐心的控制能力，要随时注意将谈哈拉回主题。在洽谈时，态度要和善，不要过于热情，应选择适当的时机结束推销。当顾客情绪高昂、高谈阔论时要给予合理的时间，切不可在顾客兴致正高时贸然制止，否则会让对方产生怨恨，愈想急切地向对方说明，愈会带来逆反作用。
(6)沉默寡言型：这类顾客处事老成持重，感情不易冲动，在购物时经常是只注意聆听营业员的介绍，但却不轻易表达意见，你很难知道他内心的真实想法。
因此，对于这类顾客，你应做个循循善诱的“长者式营业员”，善于解答他们心中的疑虑，了解和把握他们的心理动态，才能确保双方的销售洽谈不至于因冷淡而破裂。在介绍时，千万要避免讲得太多或者是只说不问，应引导对方谈谈他自己的看法，鼓动他说出自己的观点，甚至可以用问答的方式来引导对方开口说话。
(7)吹毛求疵型：这类顾客对于营业员总是抱有不信任的态度，认为营业员只会夸张地说自己的产品如何如何好，却不会说产品有什么缺点和不足之处。在购物时，他们总是疑心很重，并且争强好胜，喜欢鸡蛋里挑骨头，一味唱反调或者抬杠，乐于当面和营业员辩论一番。
因此，对于这类顾客，你在介绍时应避免过分地掩饰商品的缺陷，而是要避重就轻，采用“负正法”进行解说。在探询出对方不满意的原因之后，一一予以详解，用事实来支持自己的论点，并且少谈论题外话，以免节外生枝。当然，在心理上，你也可以尽量满足对方争强好胜的习惯，采取“迂回战术”，先与他交锋几个回合，但必须适可而止，然后故作宣布“投降”，假装败下阵来，让其吹毛求疵的心态发挥完之后再转入销售的话题。
(8)虚情假意型：这类顾客表面上和蔼友善，对营业员的解说抱着欢迎的态度，你有所问他必有所答。但一到具体的购买事宜，他们就会顾左右而言他，或者装聋作哑，不作具体表示。
因此，对于这类顾客，你要有足够的耐心与之周旋。你首先应取得对方的信任，光凭嘴说是没用的，你最好能拿出有利的证据，比如权威部门的鉴定证明等；对于价格，你千万不要轻易答应对方要求，否则对方不但会得寸进尺，甚至会因为你的让价而反认为产品质量存在问题，从而动摇他的购买决心和购买欲望。
(9)冷淡傲慢型：这类顾客通常是盛气凌人、不可一世，拒人于千里之外。他们思想顽固，不会轻易接受别人的建议，但一旦建立起业务关系就能维持较长的时间。在购物时，他们对于商品质量和交易条件都会逐项审阅，直至完全满意为止。
因此，对于这类顾客，你应以尊敬、恭维、不卑不亢的态度对待，但必须坚守立场。有时候，你可以适当地采用激将法，刺激对方的购买欲望和兴趣，可能会更容易促成交易。
(10)情感冲动型：这类顾客容易冲动，往往感情用事，多少带有点神经质，他们对于事物的变化总是很敏感的，并且爱往坏处想，任何一点小事，都有可能引起他们的不良反应。
对于这类顾客，你在销售时应该表现得坚决果断，不要给对方留下反复的余地。在洽谈时，不要随便开玩笑，以免说错话，引起对方误会；一旦他的购买情绪被调动起来，你就要适时地试探成交；开单收款的好似件应迅速，以防止其反复。
（四）处理顾客的投诉
一提到顾客投诉，很多店长都是头疼不已，甚至第一个想到的就是“麻烦、挑剔、存心找茬”。一些商家甚至对顾客的投诉采取回避的态度，把投诉的顾客当做敌人，根本没有意识到，顾客投诉所带来的巨大商业价值！
1、重视顾客的投诉
张大妈在一家商场里买了一件100元的毛衣，回来一洗毛衣马上就缩小得只有小孩才能穿。张大妈很生气，因为买的时候，张大妈问营业员这件毛衣会不会缩水。可是营业员再三保证说不会，并且口头承诺说缩水就马上无偿退款。张大妈就是听了营业员的保证才下决心购买的，没想到现在还是出现了最不愿意看到的缩水情况。
于是，张大妈拿着毛衣到商场找营业员要求退款。可是，营业员却以“衣服洗过，不能退换货”为由，拒绝了张大妈的退货要求。张大妈很生气，说：“没洗，我怎么知道会缩水。”两人争执了起来。张大妈要找他们领导，营业员说不在。正在这时，柜台又来了一个顾客，营业员就只顾跑去招待顾客，将张大妈丢在一旁不理不睬，张大妈气得转身就走。
从此以后，张大妈再也没有出现在那家商场过，并且还不时向亲朋好友讲述她在那家商场所受到的伤害。
在国内的服装零售业，这种情况似乎屡见不鲜了。可是，不知道商家们有没有意识到这种行为不但损害了顾客的利益，而且还损害了自己的利益？不信，我们来分析一下看看：
短期来说，商场是赚了100元毛衣所带来的利润。
长远来看，就像案例中的张大妈，投诉未得到满意解决的顾客会将其不愉快的经历添盐加醋地告知他所认识的人，于是一传十、十传百，大家都知道了该商场的恶劣行径。保守一点，假设这次不愉快的经历导致9个潜在顾客再也不来这家商场购物，那么，商场将损失10个客人（包括直接受到伤害的），如果这10个人每人每月平均在商场买一件100元的商品，商场一年的损失将达到12000元。
仅仅一单100元的生意，其影响却是如此深远。其实，上述分析还是比较保守的估计而已。
请看下面美国白宫的一项全国消费者调查统计数据：
即使不满意，但还会在你那儿购买商品的顾客有多少？
(1)不投诉的顾客中有9%会再次来购物（即91%的顾客不会再次来该门店购物）。
(2)投诉没有得到解决的顾客中有19%会再次来购物（即81%的顾客不会再次来该商场购物）。
(3)投诉过但得到解决的顾客中有54%会再次来购物（即46%的顾客不会再次来该商场购物）。
(4)投诉被迅速得到解决的顾客中有82%会再次来购物（即18%的顾客不会再次来该商场购物）。
(5)4%的不满意顾客会向你投诉，96%的不满意顾客不会向你投诉，但是会将他的不满意告诉16～20人。
这些惊人的数字，给我们狠狠地敲了一个警钟：向我们投诉的顾客是很珍贵的，正是由于他们的直言不讳，才使我们发现了工作中的问题，才能促使我们不断地改进工作，不断进步成长。因此，作为店长，我们不但要重视并恰当地处理每位顾客的投诉，而且还要对他们的投诉表示真诚的感激。
2、找出顾客投诉的原因
顾客之所以会投诉，是因为感到不满意。在销售过程中，顾客的不满主要涉及到三个方面：由于期望值落差而产生不满、由于产品出现问题而产生不满或对营业员的服务质量感到不满。
由于期望值落差而产生的不满，在顾客对产品和服务质量的判断中，顾客的期望值起着很关键的作用。顾客往往会把他们所期望的与通过购买活动得到的进行对比，以次来评价购买的价值。
一般情况下，顾客的期望值越大，他购买商品的欲望相对也就会越大。但是，在产品一定的情况下，当顾客对商品的期望值过高时，顾客的满意度就会降低；当顾客对商品的期望值较低时，顾客的满意度就会越大。
其实，很多时候，顾客的期望值过高是由于营业员的一些工作失误造成的，主要表现在以下两方面：
(1) “海口”承诺与过度销售：例如，有的门店或营业员给顾客承诺，商品可以包退包换，但是一旦顾客真正提出退换货要求时，却又总是找理由拒绝。
(2)隐匿信息。比如，有些营业员为了促成顾客购买，在销售时过分夸大产品与服务的好处
产品本身存在问题，质量没有达到标准（如缩水、变皱、褪色等）：
(1)产品的包装出现问题，导致产品损坏。
(2)产品出现小瑕疵（如上装的袖子上有裂痕）。
(3)顾客没有按照说明操作而导致出现损坏。
(4)商品标识不全（如皮衣上未标示质量成分，按照商品标示的方法洗涤却褪了色）。
营业员服务态度差：
(1)不懂得尊敬顾客，缺乏礼貌。比如营业员接待顾客的语言不当，用词不准，从而引起顾客的误解；或者营业员有不当的身体语言，例如对顾客表示不屑的眼神、无所谓的手势，面部表情僵硬等。
(2)销售方式不对。比如营业员由于缺乏耐心，对顾客的提问或要求表示出烦躁、不情愿、不够主动的情绪；对顾客爱理不理，独自忙于自己的事情，言语冷淡，似乎有意把顾客赶走等等。
(3)缺乏专业知识。比如营业员无法回答顾客的提问或者答非所问。
(4)强卖意识。比如营业员有意设圈套让顾客中计，强迫顾客购买。
(5)商品标识与内容不符。如价格标牌上写的是一种价格，但收银时却是另一种价格。
(6)对收银的抱怨。如少找了零钱给顾客；多扫描了商品，多收了顾客的钱；收银态度太慢。
(7)不遵守约定。如顾客依照约定的日期前来提货，却发现商品还没有到达；顾客要求改裤脚，过了约定的日期却还没有弄好。
3、处理顾客投诉的流程
通常情况下，面对顾客的投诉，我们可以按照以下六个步骤进行处理：
认真聆听
接受批评
提出行动
迅速行动
追踪服务
获取好感
及时记录
勤于总结
(1)认真倾听，接受批评
美国有一家汽车修理厂，他们的服务宗旨中有一条：“先修理人，后修理车”。意思是说，一个人的车子坏了，他的心情会非常不好，你应该先关注这个人的心情，然后再关注汽车的维修。
面对前来投诉的顾客，有些店员只想马上解决问题，把顾客的这种发泄看做是浪费时间，甚至与顾客针锋相对，试图阻止顾客表达他们的情感。其实，这样反而会使他们恼羞成怒，导致事情往更糟糕的方向发展。
请记住，前来投诉的顾客有两个需求：表达不满和愤怒，获得理解和同情；解决问题或获得补偿。假设你无视他的第一个需求，急于解决问题，反而是“欲速则不达”。这的因为，一个人在生气的时候，就像充满气的大气球，你很难单手把它拿起，只有把它体内的气体放出，你才可能拿起他。而顾客在投诉时肯定是满腔怒火的，甚至可能会强烈到“碰上谁就向谁发泄”的程度，因为人在生气时是没有理智的。只有当顾客把自己心中的不满或委屈全盘的吐露出来后，他才会逐渐变回理智，才会听我们的解释。从心理学上讲，这是所谓的“心理净化”的一种现象。
因此，解决问题的根本就是倾听，就是平定顾客情绪，就是静下心来真诚地倾听顾客愤怒的言辞，让顾客“一吐为快”，而自己就做一个好的听众。顾客在一吐为快之后，其愤怒程度通常就会大大减轻，言语也会变得更为理智。这时，我们就能在字里行间把握顾客所投诉问题的实质和顾客的真实意图，并据次对症下药，妥善解决问题。
(2)巧妙道歉，平息不满
漠视顾客的痛苦是处理顾客投诉的大忌。在处理顾客的投诉时，我们应该站在顾客的立场上去思考问题：“假设自己遭遇与顾客类似的情形，将会怎样做呢？”
顾客在愤怒的时候往往会带有强烈的个人感情因素，言行举止通常会比较冲动。这时候，我们需要告诉自己，顾客是“顾客是对事不对人的”，这样，你就能很好地控制自己的情绪。面对顾客投诉时，如果你能够首先在情感上对顾客表示理解并支持他，那将会是圆满解决问题的良好开端。
因此，对顾客投诉的处理，无论是已经被证实还是尚未证实的，无论是顾客的责任还是我们的责任，我们最好是先向顾客表示道歉。让顾客知道你非常理解他的心情，关心他的问题：
“王先生，对不起，让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。”
表示道歉是要让顾客明白，不管出现什么问题，我们都能和他同在，我们把他的事情当做自己的事情解决。这样，我们就能使顾客步入与我们合作的道路，从而为成功的投诉出来奠定了基础。
很多人在说道歉时都会很不舒服，认为这似乎是在承认自己有错。其实，说声“对不起”、“很抱歉”并不一定表明你犯了错误，这主要是表明你对顾客不愉快经历的遗憾与同情。当然，我们也不能让顾客误认为你已经完全承认是自己的错误，比如可以用这样的语言表
示道歉：“让您不方便了，对不起。”或“给您添了麻烦，非常抱歉。”
以这种方式道歉既有助于平息顾客的愤怒，又可以免于承担可能会导致顾客误解的具体责任。
其实，表达理解和同情不仅仅只是简简单单的“对不起”、“很抱歉”之类的话语就足够了，而是要充分利用各种方式进行表达。比如，顾客直接跟你投诉时，我们就要用眼神关注他，使他感觉到受到尊重和理解；在他讲述的过程中，我们要积极地运用非语言沟通，如不时点头，表示肯定与支持。
需要注意的是，在表示理解与同情的时候，态度一定要诚恳，否则会被顾客理解为你只不过是心不在焉地敷衍而已，这样甚至会刺激顾客的情绪，火上浇油。
(3)谨慎提问，明确问题
经过倾听和道歉之后，顾客的情绪会平静下来。这时候，你要通过提问，了解问题所在，以便着手解决问题。
顾客在抱怨时，通常会忽略一些重要的信息，因为他们以为这些并不重要。事实上，这些信息也许就是解决问题的关键。也就是说，提问可以收集到更多更完整的信息，从而更好地了解事情的真相。
(4)提出方案，迅速行动
对于顾客投诉的处理，不能只是单纯地同情和理解，最重要的是付诸行动，迅速地给出解决方案。拖延处理，只会让顾客的抱怨愈来愈强烈，让顾客感觉到自己没有受到充分的重视。
体谅顾客的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。与其说“对不起，这是我们的过失”，不如说“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢”。
针对顾客的投诉，每个公司都应有各种应急方案或者解决方案。对此，我们在 解决方案时要注意以下几点：
a、为顾客提供选择。通常一个问题的解决方案都不是惟一的，如果你能够给顾客提供多于一个的选择，那就会让顾客感到受尊重。并且，让顾客自行选择解决方案，可以使企业在实施解决方案时得到来自顾客的更多认可和配合。
b、诚实地向顾客承若。能够及时地解决顾客的问题当然是最好不过了，但是，有时候，顾客的问题可能会比较复杂或特殊，我们暂时无法确信该如何为顾客解决。在这种时候，如果你不确信，请不要向顾客做出任何承若，而应该诚实地告诉顾客他的情况有点特别，你会尽力帮助他寻找解决的方法，但这需要一点时间；然后，你最好与顾客约定好回话的时间，并确保准时给他回话。即使到时你仍然无法帮助顾客解决问题，你也要准时打个电话向顾客解释问题处理的进展情况，以表明自己所做的努力，并再次约定给客户答复的时间。如果你向顾客承若了你做不到的事，那么顾客就会感觉受到欺骗，你的诚信也就因此受到怀疑，从而引来顾客更多的投诉。
（5）追踪服务，获得好感
即使你已经妥善解决了顾客的投诉，你最好还能在一星期之内给顾客打一个电话，询问顾客的现状及对投诉处理结果是否满意，以表示对顾客的重视与关心。千万别小看了这么一个小小的追踪电话，它可以：
a、强调你对顾客的诚意。
b、深深地打动你的顾客。
c、足以让顾客印象深刻。
d、加强顾客的忠诚度。
(6)及时纪录，勤于管理
处理完顾客投诉后，还要在内部进行总结分析，其要点的弄清顾客不满的来龙去脉，并仔细地纪录投诉的基本情况和解决方案，以便找出责任人或总结经验教训。
及时填写顾客投诉处理卡，并予以存档，以备日后查询。在填写顾客投诉处理卡时，不可忽略以下要点：
a、发生了什么事件？
b、事件是何时发生的？
c、有关的商品是什么？价格多少？设计如何？
d、当时的处理人员是谁？
e、顾客真正不满的原因何在？
f、顾客希望以何种方式
(7)要定期进行总结分析。根据某一时期的顾客投诉纪录，店铺应及时分析原因，比如为什么这段时间顾客投诉会增加，是营业员服务不好还是商品采购出现问题。一旦找出原因，就应有针对性的制定类似事件的处理方法，并及时改进经营管理，以杜绝此类事件的再次发生。
(8)组织学习。对于已经发生的顾客投诉事件及其处理结果，店铺都应及时地以各种方式（比如早会、例会、内部刊物）等告知员工，并组织学习。
4、处理顾客投诉的技巧
(1)保持微笑，俗话说：“伸手不打笑脸人，”真诚的微笑能化解顾客不好的情绪。满怨气的顾客在面对春风般温暖的微笑中也会不自觉地减少怨气，这样更容易达到双方满意的结果。
（2）运用幽默，幽默是一种高级的智力活动，它能化解对方心中的恕火，使对方迅速消除怒气，转怒为喜。
(3)不要产生负面评价，上门找麻烦的顾客的确令人头疼，特别是当错误是由于他自己的原因造成时。在这种情况下，人们通常会很容易对这些顾客产生偏见，在内心默默地骂着一些难听的话，比如蠢货、傻瓜、笨蛋、白痴......
一旦给顾客贴上这样的标签，毫无疑问，你就会在心中对顾客形成一种负面评价，并且无论你怎么克制，你都容易在言语之中表示出对顾客的不满，甚至形成对立的局面。这样，你就会变得容易发怒、容易失去理智，甚至与顾客争吵。在这种时候，你和顾客已经不是在解决问题，而是两个失去理智的疯子。
最后，即使你赢了，看着顾客愤怒地走了，你为“打”跑了他而感到痛快，但是，当他永远地离开了你到你的竞争对手那儿去寻找需要时，你就会更加愤怒，甚至痛苦！
(4)给顾客送一些小礼物，在处理完顾客投诉后，我们还可以送给顾客一些代表我们公司产品的小礼物以表示歉意，这样既安抚了顾客，又可以起到宣传作用。
（五）为顾客提供满意的售后服务
著名推销大师原一平说：“销售前的奉承，不如销售后的周到服务，这是制造永久客户的不二法门.”
真正的销售是永远没有结束的！不要以为顾客购买了你的商品，销售就结束了。所谓“善始善终”，“善始”不难，难就难在“善终”。良好的售后服务不仅能让我们做到“善终”，还能为我们带来以后的客户推荐，为我们建立自己的客户基础打下坚实的地基。
1、 “三包”服务
现在的假冒伪劣商品很多，消费者在购物时都非常关注商品质量问题，而有关此类问题的投诉也始终时居于顾客投诉类型的首位。为此，实行“三包”服务可以说是现代零售业最基本的项目之一，也是获取客户信任的一个最有效的途径。
所谓“三包”服务，即根据《消费者权益保护法》及有关国家政策法规规定的“包修、包换、包退”服务。
2、包装服务
对于顾客所购买的商品，商家应帮予以包装，以方便顾客携带，并保护商品不受损坏。货品在商品包装时，你必须注意以下四点:
(1)置放单据，对于商场来说，在为顾客包装商品时，最好将有关顾客付款证明的单据贴在或是订在包装袋上容易看到的地方，以便顾客离开商店时，不会被截住查问。对于商店来说，则一般是将单据放在包装袋内。
(2)保证安全，在包装商品时，要保证顾客所购买的商品在路途中不会出现损坏而丢失的情况。
(3)便于携带，如果顾客所购买的商品较多或较重，你要把它们分袋包装，让顾客易于提取。
(4)不要忘了做宣传，在包装商品时，商家可使用印有本企业名称、生产厂家、地址、电话号码、服务内容的专用包裹或包装袋、包装纸，既起到了保护商品的作用，又宣传了公司形象，是一种很有效的广告宣传方法。返回
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